Het oor wil ook wat

“Siri, bel dokter Roemer.” – “…Prima, je moeder wordt nu gebeld.” Als je aan voice-technologie denkt, komen deze ietwat tegenvallende prestaties al snel boven. Maar vergis je niet, voice is enorm gegroeid. Wij vragen ons af: hoe ziet de stemgestuurde toekomst eruit, en wat betekent deze technologie voor contentmakers? Voice-expert Carla Verwijmeren heeft de antwoorden.

“Als je goed kijkt – en vooral luistert – merk je dat voice haast overal wel in opkomst is. Smart speakers zijn enorm in trek. Auto’s krijgen voice-assistenten en via smart home oplossingen sturen we ook thuis steeds meer aan met onze stem. Licht aan, temperatuur omhoog, dat soort werk. Ook voice-assistenten als Amazon Alexa en Google Assistant winnen aan populariteit. Deze slimme speakers verbinden je met het internet, zonder dat je een beeldscherm of toetsenbord nodig hebt. Dat is groot. De overheid zet voice in om haar webcontent voor iedereen in het land toegankelijk te maken. Een belangrijke ontwikkeling, die ook overwaait op bedrijven. Met mijn bedrijf Smartvoices helpen we bedrijven met het automatiseren van dialogen tussen mens en computer.”

“Absoluut. Waar contentmakers nu al hard werken om dingen zo kernachtig mogelijk weer te geven, moet het voor voice nóg beknopter. Korter dan kort! Ik vergelijk het vaak met Jenga: hoe krijg je dat laatste steentje er nog onder vandaan? Vergis je niet: spraak is echt anders dan geschreven tekst. Dat zit ’m in kleine dingen, zoals opsommingen in bullets. Als je die uitspreekt moet je ook verbindingswoorden gebruiken, zoals ‘en’ of ‘ook’. En omdat voice-technologie interactief is, moet je voorzichtig zijn met het stellen van vragen. Nu lees je vaak teksten als: ‘Ben je ouder dan 18 jaar? Dan kom je in aanmerking voor deze beurs.’ Maar in de gesproken wereld gaat een luisteraar die vraag beantwoorden, en loopt je conversatie spaak. Voice draait sowieso veel meer om een interactieve dialoog. Conversation design is een vak apart, wat voor communicatieprofessionals zeker de moeite waard is om te onderzoeken.”

“Kijk, dat is inderdaad iets waar Smartvoices nu veel energie in steekt. En hoe breder de onderwerpen, hoe omvangrijker de uitdaging wordt om de content goed te structureren en op elke vraag en elke mogelijkheid een antwoord te formuleren. Als een klant precies vraagt en doet wat we verwachten, zit hij op het happy path. In de praktijk komt dit bij zo’n 20% van de gesprekken voor. Alle andere gesprekken hebben dus onverwachte wendingen, mede doordat mensen het gewoon leuk vinden om de voice-assistent voor uitdagingen te stellen. De meest gestelde vragen zijn dan ook: ‘Ben je getrouwd?’ en ‘Waar woon je?’. Dit soort smalltalk hoort er echt bij, dus het is aan ons om er gevatte antwoorden op te bedenken.”

“Haha, ja dat is een bijzondere kijk op de toekomst. Maar ik heb een ander beeld voor ogen. Natuurlijk: verschillende technologieën zullen met elkaar integreren, zoals AI en voice, daar werken we nu al aan. Maar ik denk dat communicatie altijd mensenwerk blijft. Wat wel verschuift, is waar we onze handen en hersenen precies voor nodig hebben. Er komt zeker veel meer gesproken communicatie. Met name voor korte antwoorden en beknopte informatie is voice nu eenmaal veel toepasselijker. In mijn gedroomde toekomst heeft iedereen een voice-assistent bij zich, die al je voorkeuren perfect kent en je zo van eersteklas advies voorziet. Een persoonlijke coach die enorm veel kennis bezit, en die unbiased is: vrij van vooroordelen en commercie.”

Carla Verwijmeren is eigenaresse van Smartvoices en expert op het gebied van voice. Ze helpt bedrijven bij de toepassing van voice en geeft daarnaast masterclasses over de ontwikkelingen binnen haar vakgebied.